“2013年，患者投诉减少到155起，同比下降70%；今年上半年，仅有投诉35起，同比下降56%。据2013年北京市12320热线统计，中国中医科学院眼科医院成为北京市唯一一家投诉率下降的三甲医院。”
医患矛盾作为医改难题常令人深感无奈，眼科医院却创造了一个奇迹。
12月12日，中国中医科学院副院长、眼科医院院长范吉平在四川成都举办的首届中国中医医院院长论坛上，介绍了中医药文化建设促发展的经验，引起全国120家中医院院长们共鸣，他们共同探讨文化建设、绩效管理、特色发展，寻求新医改形势下中医医院发展困境与转型之道。
论坛由中国中医科学院主办、《中医药管理》杂志社协办、四川新绿色药业科技发展股份有限公司承办，国家中医药管理局原副局长、中国中医药信息研究会会长吴刚，国家中医药管理局医政司司长蒋健等领导出席。
变“家长制”为“民主制”
如今，很多医院推出的“视病人为亲人和家人”的传统服务理念，正在被一种新观点所颠覆。
“患者不是‘亲人’和‘家人’，应将‘家长制’变为‘民主制’医疗模式。”四川大学华西医院教授孙学礼认为，家长制医疗模式，是由医生暂时充当患者的家长，家长得身兼多重责任，既被约束还不允许犯错，患者则要做到绝对服从。然而，民主制医疗模式强调的是相互沟通协调，让双方知情和理解，进而营造服务提升与医患和谐并举的良好格局。
“医院像一个家，文化就是家风，只有中医院文化建设好了，家风才会好，从而养成一种良好的习惯和自觉意识，推动中医院的持续发展。”新疆乌鲁木齐市中医院院长李崇瑞说。
由“家长制”变为“民主制”，是“医生说了算”转变为“医患之间的地位平等、相互尊重、和谐共处。”
2009年，国家中医药管理局下发《中医医院中医药文化建设指南》中指出，中医药文化的核心价值，主要体现为以人为本、医乃仁术、天人合一、调和致中、大医精诚等理念。如此看来，民主制医疗模式与中医药文化的核心价值观不谋而合。
凝聚人心促发展
广东省中医院从当年的人均门诊量2000多人次，发展至今平均每天2万人次，住院病人从过去的1年几千人次发展到超过现在的10万人次，可谓实现了跨越式发展。
2011年，中国中医科学院眼科医院收入7320万元，今年上半年总收入1.31亿，预计全年总收入到2.5亿。
两家医院获得如此成绩，背后无不展示出深厚的人文关怀精神。
广东省中医院名誉院长吕玉波说，该院引导医务人员牢固树立“学中医、爱中医、一辈子干好中医”的理念和服务民众至上的价值观，设立中医特色奖、中医病案奖、经典学习奖，在职称晋升首先评价中医水平等方式鼓励医务人员广泛使用中医药。
“文化建设是一把手工程，是中医院管理的重要抓手”，范吉平认为文化建设能够达到制度管理起不到的作用，不仅让医院快速优质发展，而且使员工更有成就感。
“5年来，职工总收入提高2倍多，人均收入提高1倍左右。”眼科医院正是在“用技术和服务造福民众，用关心和培养成就员工”的核心价值观下，营造和强化以人为本的工作环境，职工数量不断增加，离职人数和离职率不断减少和降低，2012和2013年，更是连续2年实现合同制员工零离职率。
和谐医患关系文化先行
“手工煎药，把装药的塑料袋包装改为保温杯，实行精细化管理，在细节上做文章。加大宣传教育，让病人逐渐理解并规范服药。”这是甘肃中医学院附属医院在中医特色路上的具体做法。
为把人性化服务做得更好，上海市中医医院2010年11月率先在全国推出门诊“一站式自助服务系统”服务模式，简化就医中间环节后，就诊排队平均减少2.8次，平均节省就诊时间43分钟以上。
“相对于现代医学技术的冰冷，中医‘望、闻、问、切’更体现对病人的同情、关怀和爱护。”上海市中医医院院长徐建说，近年来医疗纠纷频发，医患之间信任感日渐削弱，与医务人员人文精神的缺失不无关系。
中医药文化建设不仅体现在管理理念、优质服务和人才教育等方面，还体现于医务人员诊疗全过程。
“医患双方都应加强人文修养”徐建表示，医学不能解决所有的问题，医患双方都要积极沟通，相互理解，这样才能对提高医疗服务水平和促进医患和谐有积极的推进作用。