“广州中医药大学深圳医院到达了我国医院竞赛力星级认证五星级规范，我国医院竞赛力星级认证履行委员会将颁发广州中医药大学深圳医院五星级医院奖牌！”2018年 5月4日下午，在广州中医药大学深圳医院我国竞赛力星级认证反应会上，随着艾力彼星级认证官刘先德的话音落下，会议室里响起一阵火热的掌声，广州中医药大学深圳医院星梦得以完成，荣膺我国医院竞赛力星级认证全国首家五星级中医院。
作为一家年轻的医院，医院渴求前进、寻求杰出，期望凭借第三只眼，对标世界医院办理规范，以星级认证为抓手，经过专家们的慧眼找到医院的病灶和短板，以期在医院办理、医疗质量和安全、医疗效劳上精雕细镂，在医疗品牌和内在上谋篇布局，不断优化内部办理、流程设置、后勤效劳，全方位改善医院作业，进而寻觅医院展开的快捷键。认证指导进程中，医院依照认证官发现的问题及整改主张，一起参照2018版星级认证规范和要求，梳理出129个问题，逐条整改履行。对医院办理、医疗、护理、药事、后勤保证等232个项目、1385个指标进行全面审阅，终究在反应会上获得了评定专家的共同认可。
追星路上 办理走向精益
“曾经病案筛查功率低，对初筛内容不断定，没有要点和方向，看到什么问题就挂号什么问题，每天加班加点还完不成。自从运用PDCA办理法（包含计划、履行、查看、处理四进程）中的完好性查检表后，将初筛环节界说为结构质控，一起定时计算完好性状况，进行可继续、体系的监测，发现问题及时改善，初筛从10小时缩短到6~7小时，随着表格的不断优化，作业时长仍在缩短。”医院病案室作业人员快乐地谈着自己运用办理东西后的领会。
无独有偶，在临床，精益办理的运用相同成效显著。在运用精益东西改善前，骨伤科的接班用时长达90分钟、信息传递把握的有功率约为60%、医护无联合查房时刻等问题，并且迟迟找不到处理办法。经过柏拉图、鱼骨图等东西的运用，找到了问题的真因，科室据此对症下药，问题很快得到了改善，科室晨接班流程规范了，医护联合查房的时刻和要求清晰了，医护沟通的频率和功率前进了，接班时刻缩短了50%，信息把握率前进至90%。
“医院战略方针一旦清晰，展开的要害就是履行。谁的履行力强，谁的途径越准，谁就更简单在竞赛中胜出。而办理立异就是想方设法前进医院的履行才干。只要办理立异，才干真实协助医院从平凡走向优异，从优异走向杰出”。院长张天奉对办理有着自己的理解和认知。“医院办理要由粗放型向精益型、经历型向科学型、从定性点评向定量查核改变，尽力打造高效型、学习型、研究型、立异型、效劳型办理部队”。
顶层规划上，医院树立体系的、功用完好的质量改善体系，并树立质改办理架构，树立“医院质量改善与安全办理委员会”，一级委员会下设9个二级办理委员会：医疗、护理、环境、药事、院感、输血、病案、伦理、医学配备。经过各个委员会，体系地对质量改善与患者安全作业进行调控，各部门间既有分工，又有协作，前进了作业功率，加快了质改作业的进程，有用地处理医院办理上遇到的难题。
实际作业中，医院拟定奖赏办法，鼓舞全院科室展开品管圈、精益办理项目、PDCA项目、5S办理。约请院外专家进行办理东西运用讲座，树立了QCC和5S内训小组、精益小组，并遴派院领导、院办、质控办、护理部、临床科室相关人员外出参与办理东西、办理方法的练习学习，成为精益绿带、内训员，回院后对展开继续改善项目的科室进行教导，甘特图、柏拉图、鱼骨图、冰山图、A3陈述、矩阵图、价值流图等东西现已被各科室广泛运用。2017年底，护理部遴派的发动圈在全国第五届品管圈大赛上荣获三等奖，获奖的喜讯进一步激发了全院展开办理东西的热情，仅2018年上半年，职能部门、临床医技科室展开品管圈、精益项目、PDCA项目共36项，经过一系列办法：拟定医疗文书清单，进行了一致编号办理；树立文件办理体系，保证医院文件格局、编码有一致性；引入全院质控渠道，医疗质量行将完成全面监管，数据全面信息化；对抢救车物品定层定量定位放置，可视化办理；制造绝无仅有，具有医院称号的一次性编码锁；设置色彩办理—应急代码台历……一系列的办理行动覆盖到医院临床、医技、后勤、文书、设备等方方面面，发现问题、处理问题的作业态度不再仅仅一句标语。
追星路上 医疗质量继续前进
众所周知，深圳市福田区医疗资源丰富，医院周边更是三甲医院会聚，如何才干健壮自己有肌肉可秀？医院率先在全市医疗体系做出特征明显的途径挑选——以星级医院认证为契机，促使质量纵深展开。
质量，是医院展开的生命线；技能，是医院展开的筋骨。医院把前进技能水平作为医院质量建造的重要抓手。为此，针对不同疾病特征，医院大力支持科室发挥本身特征与优势树立专病门诊或医治中心；树立由临床+医技科室主干组成的多学科联合门诊，为患者供给愈加精准高效的医治效劳；以专病带专科，不断优化专科优势病种的医治计划；鼓舞支持科室展开新技能新项目，仅2017年，全院展开的新技能新项目就多达49种，纤支镜吸痰结合归纳呼吸练习在重症患者肺功用恢复中的运用、肠道起搏器植入术等5项新技能到达省级抢先水平，膝关节半月板缝合+PRP注入术等3项新技能为深圳市抢先技能，新鲜跟腱开裂小切断缝合术等4项新技能为深圳市先进技能。在安身院内快速前进医院质量的一起，医院力引强援，凭借外力来促进本身的展开。引入3个以国家“973项目”首席科学家为带头人的高水平国家级团队，为不同学科装备首席专家共10位，并树立国医大师作业室。
医疗质量的改善并不该该仅仅包含技能的前进，还应该涉及全部与患者直接或直接相关的医治进程。“药品办理一向是件让人头疼的作业，每次新闻报道因医师开错药引发医疗安全事故时，我总是揪心不已。但现在，这种状况在医院得到了有用操控，依照星级认证专家的主张，咱们申请了“合理用药”软件，该软件可以起到实时监控、提示、警示、拦截的效果，并拟定“用药黑名单”准则，医师在过量用药或开错用法时，体系由曾经的提示变成了回绝，有用躲避了用药过失。”医院药学部单爱云主任接着说道，“在急诊药房，咱们树立了专用药架，用不同色彩标签对药品进行区别，并对药品添加一望而知的辅佐运用标签，保证药品能快速、精确得到运用，为急危患者赢得了更多的抢救时刻。”在医院各个楼层除颤仪的分布图清晰可见，便利医务人员快速找到需求的设备，保证患者在3~5分钟内可以得到高级心肺复苏，抓住黄金抢救时刻。相似的比如，在手术与麻醉办理、重症医学与急诊办理、在护理办理等方面不乏其人，这得益于医院对质量建造的全面知道，有时候，根绝人为差错比医疗技能更重要。
拟定年度医院质量与患者安全改善计划，断定院科两级优先监测指标，从头修订《安全（不良）事情陈述及根本原因剖析准则》，警讯事情、不良后果事情、逃过事情、隐患事情得到清晰界说，展开全院损害脆弱性剖析（HVA）防备危险于未然，启用医、康、护、技、养分、心思联合的《住院患者医治计划书》、为患者供给针对性计划；拟定医护联合的《健康教育记载单》，医护合作展开健康教育作业； 拟定《劝止住院患者外出奉告书》及《住院医患协议》；依照澳洲预检分诊规范树立就诊流程和公示分诊规范……曾经，医院在质量操控上一向沿袭“自查自纠”的传统形式，就比如自己看自己，缺少规范的规范，时刻长了，简单对问题视若无睹，片面判别的成分添加，树立这些规范后，自己看变成了规范查，问题一会儿就找出来了，医院的质量建造很快就得到了质的腾跃。
一起，凭借与星级认证专家共建的医院星级认证微信群，医院的质量建造有了长时间安稳的第三方资源，经过专家们的慧眼和经历，医院处理质量操控问题的金箍棒会越来越多，独特的经历也会渐渐构成。
追星路上 筑牢安全柱石
“我们请注意，15楼1501房发动红色代码，请相关人员赶往现场处置……”，广中医深圳医院病房走廊的播送响了起来，只见科室内医护人员有条有理的开端忙碌起来，部分人员开端分散转运病房内患者和家族，部分人员关闭气、电阀门，部分人员拿着救活器开端救活。一起没过几分钟，只见穿戴消防服、拿着消防设备的医院消防员现已援助到位，开端进行进一步救活处理。
这并不是真的有火情，仅仅医院一个惯例的消防演练，模仿病区发作火情后的紧迫处理流程。这时，目击整个演练进程的患者刘老伯却显得有些感动，演练结束后他找到护理长，给她竖起大拇指，“我要给你们点赞，作为来治病的患者，挑选哪家医院，不单单是信赖这里有过硬的技能，还由于来这里让人安全有保证，你们消防演练都做得这么到位，更不用说其他作业了，在这里我很放心”。
医院作为一个特别的公共场所，有着人员和设备杂乱多样的特征，可是保证安生一直是医院作业的要点，这也是作为五星级医院的必备条款。由于安全，历来不是小事。
医院高度重视火灾的损害，全院职工发动起来学习消防知识，把握救火的RACE准则（世界通用救活程序，包含救援、报警、约束、救活或分散）；学习救活设备的基本知识，把握了救活器的PASS运用方法（包含拉、方针、揉捏、清扫等进程）；组成医院责任消防员部队，保证三分钟内可以援助到医院任何地方；对全院的消防设备进行一致编码和会集巡视办理；对全院的危险化学品进行一致挂号办理；全院进行重复屡次的消防代码、心肺复苏急救演练，保证院领导、医务人员、清洁工、保安人人把握，目的就是前进整体职工对“未火先防”理念的知道。
医院设置紧迫事情应急代码，红色代表火灾，蓝色代表心脏-呼吸骤停，粉色代表婴儿被盗/儿童迷路，橙色代表内部灾祸/危险物品走漏，黄色代表设备设备毛病，绿色代表快速反应小组，灰色代表流行症爆发，黑色代表内部暴力事情，紫色代表围产期妇女许多失血要挟生命。
此外，医院立异性地在食堂设置了食物留样冰柜、对医院进行了灾害脆弱性剖析、树立联合安全巡查准则、发电机负荷测验、全院开水机设置防烫坏设备、树立医院危化品库房完成院、科、人三级危化品办理的体系等等。都说细节决定胜败，医院一直重视患者的安全问题，再小的细节也不忽视，让患者对医院信赖，医院对患者担任。
追星路上 打造暖心效劳
“到广州中医药大学深圳医院治病上厕所，厕所便池旁都有专用的扶手，作为一名残疾人，这些效劳让我感觉很温暖。”患者李先生说，尽管福田辖区内医疗资源丰富，可自己仍是会优先挑选广州中医药大学深圳医院，除了离家近、医师担任外，更重要的原因是许多细节化的办法让人觉得很舒心。
其实，这仅仅医院日常作业的一个很小细节，小到很难感遭到它的存在，但却无形中给患者带来了便利。常言道“细节决定胜败”，医院不该该是冷冰的，而是要充溢温情和暖意。作为五星级医院，温馨周到的效劳是作业的重心之一，医院对患者可能遇到的各个环节进行细致梳理，狠抓履行，不放过每个纤细环节，把效劳做到最优。对各楼层、诊室的指引标识从头规划，防止患者走弯路；增设自主寄存柜，让患者的资产得到安全保证；拟定医院的“整体知情认同书，清晰患者的权力与责任；在门诊护理作业站体系内设置“护理评价”“生命体征记载”“跌倒危险评价”“痛苦评价”“特别人群评价”，对高危患者进行识别以此供给优先就诊的效劳；实施诊室“一医一患”办理准则，添加医治床间床帘，维护患者隐私；在门诊电子病历模板上添加了一致的健康教育内容，对患者的嘱托愈加全面规范；树立医、技、护、康、养等联合的健教计划，让患者把握更全面深化的健康知识；从九大医院效劳环节制造新的问卷调查，自动搜集患者定见与主张……这一系列的行动，使得“全部以患者为中心”的观念深化医护人员心里。
这些纤细处的改变是医院“追星”路上前进的足迹，“积跬步，以致千里”，医院深信结壮走好每一步，把细节做得更好、更极致，患者和家族必定能感遭到医院的改变，也能感遭到医院寻求优质效劳的匠心，赢得患者和家族的信赖、必定。
医疗是一个特别的职业，医院是一个特别的场所，面临的是需求协助的患者，可是医疗并不单纯是技能，也不单纯是设备，需求融入人文关怀，既要用技能去协助他们，也要用效劳去温暖他们。
“效劳就像人的血脉，医务人员要让患者在每个就诊环节感遭到医者的温暖”，这是院长张天奉常挂在嘴边的一句话，广中医深圳医院整体职工饯别着：当面临饱受病痛摧残的患者，多一句暖心的问好，多一点贴心的效劳，会让患者焦虑的心里多一分结壮，也会让医者的价值展现的愈加完美。
追星路上 医患联系更融洽
医患联系是一种十分重要的人际联系，不仅是利益共同体，更是命运共同体。为了加强医德医风建造，构建调和医患联系，医院的医护人员树立良好的精神风貌，医护人员一向遵守医德规范，以实际行动维护医护人员纯洁的形象，拒收红包成为全院医护人员不敢想、不能想、不肯想的紧箍咒。
在收费方面实施“规范透明收费”方法，严格履行国家收费规范，并履行揭露透明制，让患者每一分钱都理解花在何处。一起为了加强对患者权益的维护，树立了医患沟通准则，投诉处理准则，树立医疗效劳质量缺点自动调查准则，患者效劳质量追寻随访准则，首诉担任制等，及时受理和处理患者投诉，定时搜集患者对医院在效劳中的定见，根绝了医护人员的“生、硬、冷、推”现象。“如果只‘堵’不‘疏’，就有可能治标不治本，乃至构成患者维权的‘堰塞湖’。对得不到公平处理的患者来说，很简单怒火中烧走向伤医之路”。医院门诊客服部相关人员表明。
在星级认证的进程中，医院吸收专家的经历，拟定医院的“整体知情认同书”、“患者的权力与责任”在各病区及门诊大厅公示，并编制成宣传册作为宣教材料，供患者取阅。更重要的是，医患两边权力与责任的清晰以及知情同意书准则的要求，医师有必要添加与患者沟通的时刻，对患者的病况、医治计划、潜在的利害等有充沛的沟通，必定程度上防止了医患对立。一起，两边足够的信息交换，也让医师关于疑问杂乱病患的抢救医治，愈加活跃、尽力、进步。医疗职业危险高，医患之间缺少信赖，医师有时倾向于躲避危险，挑选保存的医治计划，这在必定程度上损害了患者的利益，也阻止了医师水平的前进。有了这一道“护身符”，医师便可以放开手脚，患者的权益也得到了保证。医院医护人员十分重视每一位来院患者的隐私维护，采用一医一患一诊室的就诊形式，对患者的就诊材料以及个人材料都进行保密。
医患联系是一种温情的社会联系，每个人一生中都会或多或少地遇到它。用医患互信去点着生命里那一缕残红，给生命以期望，给精神以寄予。
寻芳陌上花如锦，折得春风第一支。荣膺全国首家五星级中医院，翻开了医院展开的新篇章，成为医院跨过前史、面向未来的里程碑。在星级认证进程中，医院并未停步，创造性提出延伸五星级医院内在，创立五星级科室、争做五星级医师的探究之路现已院内起步，这必将带领医院驶入换挡提速的快车道。（陈骁）